고객은 왕이다, 아주 고전적이지만 중요한 말입니다.
그렇다면 누가 고객일까요? 너무 포괄적인 질문이죠. 업종에 따라 아주 다르겠지만 택시 및 버스 기사를 대상으로 고객을 논해볼까 합니다.
일주일에 3번 정도 차를 가지고 출근을 하고, 나머지는 지하철 및 버스, 가끔은 택시를 이용하곤 합니다. (승용차 자율요일제 지켜야죠 ..-_-)
차를 가지고 출근할때는 택시 기사들의 과격한 운전으로 인해 불쾌한 경우를 종종 당하게 됩니다.
차선을 반쯤 걸쳐서 달리는 경우, 인도에 인접한 곳은 대부분 택시들이 무단으로 점거하여 우회전 시 어려움을 겪기도 하고, 갑작스런 급정거, 좁은 길을 달려야 할 때 차가 지나가기 어려운 곳에 정차를 하고는 조금만 앞으로 가면 지나갈 수 있는데 그냥 버티고 어디 한 번 가봐라 하는 표정으로 바라볼때, 참 짜증이 나곤 합니다.
물론 승용차를 가지고 다니는 저로 인해 차가 막힌다는 생각에 일반 운전자들이 마음에 안들 수는 있겠지만, 내가 차를 가지고 다니지 않을 때는 고객이 된다는, 즉 잠재 고객이라는 생각을 못하는 것 같아 안타깝다는 말이지요. 정말 왠만하면 택시 안타고 싶어집니다.
버스에 대해 이야기를 해볼까요. 저는 청담역에서 포스코사거리까지 가야하기에 마을버스를 타곤 합니다. 그쪽으로 가는 사람들이 많아 출퇴근 시간에는 정말 콩나물 시루가 되기 일쑤인데, 그때 더 짜증나는 일은 버스 기사의 신경질적인 반응입니다. "뒷차 오니까 그만 타요 ~~~~" 라고 큰소리로 외칠때, 출근 시간의 직장인들 5분, 10분에 따라 지각 하느냐 여유있게 사무실에 들어가느냐의 절박한 상황인 사람들에게 그런식의 대접, 도대체 누구로 인해 월급을 받는지 모르는지, 즉 고객이 누구인지, 잠재 고객을 생각하는 건지 (정말 버스타기 싫어집니다. 어쩔 수 없이 또 타야하지만)
물론 예전보다 좋아진건 사실이지만 아직도 서비스 개선은 너무 갈길이 멀다는 생각을 해보고 버스, 택시 (우리가 가장 많이 접하는, 생활과 밀접한) 서비스 개선을 부탁합니다.
고객은 현재 눈에 보이는 고객과 앞으로 고객이 될 잠재 고객이 있는데 눈앞의 고객만 생각하는, 아니 눈앞의 고객도 제대로 존중하지 못하는 경우를 보면 많이 안타깝습니다. 내 입장이 아닌 다른 사람의 입장을 먼저 배려하는 것, 이게 고객 마인드의 시작 아닐까요?